La hospitalitat agentiva defensa reduir l'ús de la intel·ligència artificial purament decorativa i centrar-se en una IA que prengui decisions i executi accions efectives.
Les agències de viatges en línia (OTA) estan avançant ràpidament en el camp de la intel·ligència artificial, anunciant l'alba de l'era agentiva. Aquest canvi transformarà la manera com es distribueixen, es venen i es gestionen els serveis en el sector de l'hostaleria. La incertesa rau en si els hotels estaran preparats per adaptar-se a aquesta nova era.
M'agradaria presentar al lector tres nivells que, al meu parer, expliquen el progrés que tenim per davant. Aquestes etapes són diferents: actualment podríem estar en la primera fase; a Fitur farem visible el progrés cap a la segona fase; i la tercera fase representa l'objectiu estratègic que anirem revelant gradualment.
Assistent de conversa que cerca informació.
Aquest és un xat que proporciona respostes a preguntes basades en dades, sense dur a terme cap acció. Exemples de preguntes inclouen: «Teniu piscina?», «A quina hora és el registre d'entrada?», «Quins són els preus per al 12 de febrer?» i «Quin és el meu número de reserva?». Aquest servei pot comprovar la disponibilitat i les polítiques, però es limita a proporcionar informació.
Agent que realitza accions específiques.
La plataforma no només respon, sinó que també realitza diverses accions limitades, com ara crear reserves, modificar dates, afegir serveis com l'esmorzar o l'aparcament, processar pagaments, enviar confirmacions i actualitzar la informació dels hostes. Aquests tipus d'operacions són transaccionals i requereixen permisos, traçabilitat i control d'errors.
3) Coordinació de les operacions internes i de la presa de decisions estratègiques.
L'agent té un paper clau en la coordinació de tasques entre els diferents departaments de l'hotel. A mitjà termini, la seva feina contribueix a les decisions sobre màrqueting, distribució i gestió d'ingressos, utilitzant les dades de l'establiment. Per exemple, després de fer una reserva, són responsables de notificar a neteja que cal un bressol, notificar a recepció que hi ha un registre d'entrada anticipat, assignar tasques a manteniment, informar l'àrea de restauració sobre al·lèrgies, actualitzar el CRM i crear recordatoris. No es tracta només de gestionar reserves, sinó de posar en marxa les operacions internes de l'hotel.
L'enfocament no és simplement afegir intel·ligència artificial als sistemes existents. Es tracta de desenvolupar una infraestructura tècnica i una arquitectura de dades que permeti a qualsevol model lingüístic o agent interactuar i dur a terme accions relacionades amb la informació de l'hotel. Això inclou facilitar als hostes la comprovació de la disponibilitat, l'accés a tarifes actualitzades i la confirmació de reserves, així com habilitar operacions internes en els sistemes hotelers mitjançant converses naturals.
La diferència és significativa. Molts proveïdors estan incorporant xatsbots i funcions d'IA com un simple complement a les seves plataformes antigues, però crear una infraestructura adequada per a la IA requereix repensar l'estructura, el disseny i la connexió de les dades hoteleres. A Neobookings, fa més d'un any que treballem en aquesta transformació, conscients que no es solucionaria amb integracions superficials.
Es preveu que en un futur proper una gran part de les cerques de viatges es facin de manera conversacional. Els viatgers ja no estan interessats en múltiples enllaços i paràmetres; busquen respostes directes a consultes específiques, com ara: "Necessito un hotel familiar a Barcelona amb piscina, a prop de la platja, que admeti mascotes i costi menys de 200 lliures esterlines."
Les grans agències de viatges en línia (OTAs) estan invertint de manera significativa i establint col·laboracions amb actors clau en intel·ligència artificial. Això suposa un risc per als hotels, ja que si una altra persona s'encarrega de la conversa i de la presa de decisions, el seu control sobre la distribució directa es veu afeblit.
El Protocol de Context de Model (PCM) és un estàndard obert dissenyat per facilitar la connexió entre sistemes, permetent que els models de llenguatge i els agents interactuïn de manera coherent amb diverses eines i informació. El seu objectiu és establir una "llengua comuna" que elimini la necessitat d'integracions individuals per a cada model, facilitant la comunicació dins de l'ecosistema hoteler, que inclou reserves, gestió de propietats, sistemes d'atenció al client i serveis addicionals com ara spa i càtering.
Per tenir agents eficaços, és essencial disposar de connectivitat i de dades accessibles en temps real, així com de regles clares, en lloc d'una simple aparença superficial.
Neobookings ha desenvolupat un motor de reserves que inclou integració nativa per a MCP. Aquest enfocament no es limita a un simple complement addicional, sinó que es basa en una arquitectura robusta. Això permet als agents no només veure informació, sinó també interactuar amb dades coherents i realitzar transaccions de manera previsible.
Això fa referència a la capacitat de l'usuari de mantenir una conversa fluida amb un assistent, permetent al sistema dur a terme totes les tasques de gestió, com ara reservar una habitació, afegir serveis com tractaments d'spa, organitzar transferències, incloure paquets familiars, fer pagaments i emetre vals, utilitzant només la informació de l'hotel i no dades estandarditzades de tercers.
NeoTalk2Data permet accedir a la intel·ligència i a les dades hoteleres mitjançant converses de veu o de text, eliminant la necessitat de taulers de control complexos o informes amb retard. El seu objectiu és facilitar que un equip faci preguntes i obtingui respostes ràpides sobre l'inventari, les reserves, la configuració o el rendiment.
Això complementa un equip d'ingressos oferint velocitat, context i anàlisi, cosa que és essencial en un mercat en constant canvi.
Morfeo és un "superagent" que s'integra amb aplicacions hoteleres com ara PMS, gestor de canals, motor de reserves, gestió de neteja i sistemes de gestió d'ingressos. Aquest sistema desplegà agents especialitzats per a cada àrea, permetent operacions hoteleres més autònomes i coordinades.
Morfeo no és només un chatbot que respon preguntes. El seu objectiu és funcionar com un agent que coordina decisions i duu a terme accions, anticipant les necessitats operatives i suggerint, així com activant, la millor acció possible quan sigui necessari.
La comunicació en el sector hoteler ha assolit un nou nivell de hiperpersonalització, beneficiant tant els hostes com el personal intern. Aquest avenç no és fruit de l'atzar, sinó de l'ús eficaç de les dades. Els hotels que triomfaran en l'era de la intel·ligència artificial seran aquells que gestionin la seva informació de manera eficient, evitant duplicats, silos i descripcions inconsistents dels seus productes en diferents sistemes.
És essencial prendre mesures per crear una única font de veritat que inclogui perfils de convidats no duplicats, descripcions de serveis coherents en tots els canals i dades estructurades per a una interpretació fàcil per part de les màquines. Això requereix eliminar els silos departamentals, consolidar la informació dispersa i mantenir un repositori de dades verificades sobre instal·lacions, polítiques i serveis.
La integració d'agents intel·ligents és essencial per destacar en el nou ecosistema de distribució. És important col·laborar amb socis tecnològics que puguin utilitzar protocols com MCP i API obertes en temps real per estar preparats.
2026: Progrés tecnològic
Cada hotel s'ha de fer una pregunta crucial: els seus sistemes són capaços de permetre a un agent comprovar la disponibilitat real, interpretar les seves complexes regles comercials i fer una reserva de manera autònoma?
Els hotels que no implementen tecnologia agentiva corren el risc de perdre la demanda directa en les converses, mentre que els seus competidors la capturen. S'enfronten al dilema de desenvolupar una infraestructura adequada per a la intel·ligència artificial o de continuar amb solucions improvisades, mentre altres estableixen l'estàndard del sector. No prendre decisions també té conseqüències.
A Fitur 2026, Es presentaran els fonaments del que es considera el progrés tecnològic més significatiu del sector en els darrers 25 anys. La transició de la intel·ligència artificial de la teoria a la pràctica es demostrarà en directe, presentant un pla de ruta detallat per revelar gradualment les noves capacitats d'aquest superassistent en els propers mesos.
Les tendències clau que influiran en el turisme el 2026 destaquen Espanya com una de les destinacions més populars entre els turistes i aborden la transformació digital en l'àmbit dels Recursos Humans del sector hoteler.
