Uneix-te a nosaltres a:
Fotografia proporcionada per: Josh Appel a Unsplash.
Uneix-te a nosaltres a:
Fotografies proporcionades per: Josh Appel a Unsplash.
Uneix-te a nosaltres a:
Fotografies proporcionades per: Josh Appel a Unsplash.
La narrativa de l'hotel, una experiència màgica i encantadora per als nostres hostes.
Basat en la història d'«Alicia al país de les meravelles», l'Ibis Styles Madrid Airport Valdebebas anima els seus visitants a submergir-se en la fantasia. En aquest hotel, les làmpades tenen forma de cactus, les butaques recorden flors i els capçals dels llits imiten la corona de la Reina de Cors. Cada racó està decorat amb subtils referències a aquest famós relat, creant una experiència sensorial i emocional per als seus hostes.
Per saber-ne més sobre aquest hotel, vam parlar amb el seu director, Filipe Veiga, que transmet un gran entusiasme pel lloc i una intensa dedicació a la seva feina en cada frase que pronuncia. Com el Sombrerer Boig, ens anima a «no perdre la nostra essència».
—Has treballat en molts llocs diferents dins d'Accor i ara ets a Madrid, a AGP Hotels. Quins canvis has vist en el sector des que vas començar, de tan jove, fins al punt d'obrir un hotel des de zero?
Fa 25 anys que estic en aquest sector i sovint dic que si fa 15 anys les circumstàncies haguessin estat similars a les d'avui, potser no m'hauria quedat a Portugal; potser hauria considerat traslladar-me a Dubai, a causa del potencial de creixement en altres tipus d'allotjament.
És cert que els hotels han experimentat nombrosos canvis, especialment en l'àmbit tecnològic. Tanmateix, el canvi més significatiu ha estat la transformació de les necessitats dels viatgers i dels clients. Aquest aspecte és clau. Aquests canvis obliguen els hotels a triar entre continuar oferint els mateixos serveis de sempre o adaptar les seves instal·lacions a les noves demandes dels clients. Accor gestiona això excel·lentment, ja que s'adapta contínuament a aquestes demandes.
Per exemple, per accelerar el procés de facturació, hem implementat la facturació en línia, similar al que passa en l'aviació: pots completar totes les formalitats abans d'arribar, evitant així la necessitat d'aturar-te al taulell per fer-te la foto. Aquest és només un exemple de com ha canviat el sector. En resum, ha fet progressos significatius.
En aquest hotel, el procés de registre d'entrada és força diferent del habitual: no hi ha cap taula de recepció tradicional, i el registre es pot fer a la barra o a qualsevol lloc del vestíbul, sobretot si el client no ha completat el registre en línia. Quina és l'origen d'aquest enfocament tan adaptable per al registre d'entrada?
El procés de registre d'entrada als hotels Accor ha experimentat una transformació significativa. Abans era un procediment força impersonal, però l'hem modificat per fer-lo molt més personalitzat. El primer pas va ser actualitzar l'espai físic, que és el canvi més evident. Tanmateix, simplement canviar l'entorn físic sense proporcionar a l'equip les eines necessàries per implementar aquesta personalització seria inútil.
Ens hem assegurat que totes les estacions de treball estiguin equipades amb ordinadors portàtils. Això garanteix que els nostres "smileys", com anomenem els nostres empleats, puguin registrar-se a qualsevol lloc: a la barra, a una taula o a la zona més corporativa i tranquil·la de l'hotel dissenyada per a reunions.
A més de registrar-se, podem oferir als clients un cafè, una cervesa o simplement un got d'aigua. Aquestes accions contribueixen a millorar l'experiència del client, sobretot tenint en compte que és la seva primera impressió en entrar, tant del lloc com del personal.
―Com coordines l'equip per garantir que el registre d'entrada amb el mòbil funcioni correctament, especialment en moments de gran afluència de clients, com ara quan l'autobús de l'aeroport arriba ple?
―Els nostres emoticones estan dissenyats específicament per a aquesta finalitat, i ho fan excel·lentment. Sempre tenim dues persones a recepció i una més fora de servei.
Quan arriba el nostre autobús de llançadora, que té gairebé 20 seients, normalment hi ha més activitat a la recepció. Per gestionar la situació, assignem dos smileys als taulells i un altre s'encarrega de portar alguns clients a una zona separada per evitar aglomeracions. Aquest tercer smiley fa el registre d'entrada amb un ordinador portàtil en una altra zona del vestíbul.
Això redueix els temps d'espera i millora l'experiència del client, ja que no se senten pressionats ni han d'esperar a la fila. A més, quan els clients veuen un empleat somrient amb un portàtil que els registra, perceben que ens preocupem pel seu benestar. Com a resultat, la satisfacció del client augmenta significativament.
Narrativa: Alícia al País de les Meravelles
―La primera experiència en arribar a l'hotel és visual: el conill, la paleta de colors... Tot està basat en la història d'Alicia al País de les Meravelles. Què va motivar l'elecció d'aquest tema i com es va dur a terme el disseny?
―L'èxit es deu en gran part a la propietat i als decoradors, que han fet una feina impressionant. És cert que ibis Styles es caracteritza per tenir una història única per a cadascun dels seus hotels, i a Valdebebas, el tema escollit va ser Alícia al País de les Meravelles. També és molt a prop del Bosc d'Alice, el Parc Valdebebas, que és un vast espai verd i un dels pulmons de Madrid, ocupant el segon lloc en extensió de la ciutat. La narrativa de l'hotel es va desenvolupar a partir d'aquest parc, de la marca ibis Styles i de l'enfocament que volíem transmetre.
Quan entres a l'hotel, tens la sensació d'endinsar-te en l'univers d'Alícia: cada racó t'esmunye. Trobaràs termes peculiars com «muchness», el conill d'Alice i el Sombrerer Boig, que sempre t'espera a les set per sopar a «Hatsy», un nom que prové de «hat» en anglès, fent al·lusió al Sombrerer. Tot és una experiència màgica plena d'emoció per als nostres hostes.
Inauguració, resultats i deure com a vaixell insígnia
―Quan et vas incorporar al projecte i vas conèixer el seu abast i el seu enfocament temàtic, ho vas veure com un nou repte en la teva carrera professional?
―Quan em vaig incorporar al projecte, mai no m'hauria imaginat que seria tan impressionant com està resultant. Vam obrir el 28 d'abril, enmig d'un tall de llum, i va ser un autèntic caos. Només hi podia haver un dia com aquell a l'any per a l'obertura; no hi havia cap altra opció. Aquest hotel reflecteix aquesta 'bogeria' cada dia, des del primer dia fins ara: des dels nostres personatges amables, que són increïbles en aquest sentit, fins al mateix concepte. A més, com que és l'hotel més gran de la península Ibèrica dins de la cadena ibis Styles i un vaixell insígnia per a Accor, això significa encara més responsabilitat. Al final, un hotel de 60 habitacions no es pot comparar amb un hotel de 260 habitacions com aquest. La manera com es va inaugurar i el procés que vam seguir... És un gran èxit per a tothom, per a tot l'equip.
―Tot i que només fa poc temps que es va inaugurar, els resultats i els comentaris dels clients han estat força positius. Quines xifres esteu treballant actualment?
Sí, estem fent força bons progressos. A Expedia ja hem assolit gairebé un 8, mentre que a Google tenim uns 4,3 sobre 5 i a Booking.com estem en 8,2. Són resultats excel·lents, tenint en compte que només fa poc temps que operem, i esperem continuar creixent.
―L'hotel s'ha construït i decorat des de zero. Qui és el responsable d'aquest projecte i quina ha estat la vostra contribució?
Darrere de la decoració hi ha tant el propietari com l'empresa de disseny 100%. Em vaig incorporar en una fase posterior, quan el projecte ja estava gairebé complet. Inicialment, havia de ser un hotel pertanyent a una altra cadena, no a Accor. Després es va fer el canvi i, amb això, l'empresa de decoració va ajustar el projecte excel·lentment.
És cert que cada dia m'esforço per contribuir de la manera que puc. Em sento ple d'orgull pels resultats aconseguits i per com aquesta petita contribució ha crescut gràcies a l'esforç col·lectiu. Ja no és només un gra petit: s'ha convertit en un mur sòlid i molt utilitzat.
És com si fos un "fill" per a tu; l'has acompanyat en el seu desenvolupament i sempre estàs atent a com el pots millorar o a quin element creatiu hi pots incorporar.
—És clar, al final és així. Quan arribes a un hotel que ja està tot preparat, aquella connexió emocional s'esvaeix una mica. Tanmateix, en aquest hotel mantenim aquesta emoció: tant jo com les persones que el van obrir i que continuen treballant-hi. Compartim aquesta energia amb els nostres somriures, cosa que crea una atmosfera animada a l'hotel que és molt significativa.
Després hi ha iniciatives com la Fórmula 1. Hem signat contractes importants i hi ha notícies emocionants relacionades amb la F1. Hem arribat a un acord amb Match, l'empresa encarregada de la Fórmula 1, i estem col·laborant amb el Reial Madrid. Estem realment molt integrats en la comunitat local, cosa que ens omple d'alegria.
Ubicació i combinació de segments: més que un simple hotel d'aeroport
—Esteu situats al costat de la T4, a prop de l'IFEMA i en una zona amb una gran activitat actual i oportunitats futures, com l'arribada de la Fórmula 1 a Madrid. Com descriuríeu la varietat de segments als quals us adreceu? Us podeu considerar realment un hotel d'aeroport convencional?
– Com heu esmentat, l'hotel està situat al costat de la T4, però no es pot considerar un hotel d'aeroport tradicional. La T4 és un element molt significatiu i un segment fonamental, però hi ha molt més per oferir. Tenim l'IFEMA, el centre de convencions, que ens porta nombroses fires comercials i és just al costat. De fet, actualment estem formalitzant un acord amb l'IFEMA perquè el nostre hotel formi part del seu grup d'hotels associats.
També hi ha dos estadis de futbol que acullen tant concerts com partits: l'estadi del Reial Madrid i l'estadi Metropolitano de l'Atlètic de Madrid. D'altra banda, la part nord de Madrid, incloent-hi Alcobendas i Las Tablas, és coneguda per ser la zona més corporativa.
Tenim clients del sector de l'entreteniment que prefereixen evitar quedar-se "encallats" al centre de Madrid. Per tant, disposem d'una gran varietat de segments i, amb el temps, s'espera que la qualitat dels resultats continuï millorant.
De la mateixa manera, amb l'arribada de la Fórmula 1 a Madrid, aquest hotel es convertirà en un dels principals llocs d'allotjament per a nombrosos visitants.
– Així doncs, en última instància, la vostra clientela no es limita a turistes o famílies, sinó que engloba una gran varietat de gent, incloent-hi grups. Com gestioneu aquesta diversitat?
―Exacte, no tenim un sol perfil de client. Tenim turistes, famílies, viatgers de negocis i grups que s'allotgen amb nosaltres... Oferim 260 habitacions i també treballem amb grups organitzats. Fins ara, estem satisfets amb els resultats que hem obtingut i, en els propers anys, el nostre objectiu és diversificar encara més l'hotel i, lògicament, pel que fa a la rendibilitat, centrar-nos en els segments més lucratius per a l'establiment.
Creixement professional, formació i recomanacions per a directors aspirants
―Si han aconseguit tot això en només uns mesos, què creus que aconseguiran d'aquí a cinc anys?
Es diu sovint que «el cel és el límit», però per a mi això no és cert; per a mi, el límit real és Neptú o fins i tot més enllà.
―Has esmentat que la teva ment tendeix a estar 'en un altre lloc'. Com ha estat el teu viatge fins ara i què t'ha motivat a continuar la teva formació?
Sóc director d'hotel, però he ocupat diversos càrrecs en el món empresarial, com ara director d'operacions, director d'àrea, director de franquícia i gestor d'immobles no franquiciats. Això m'ha donat una àmplia perspectiva d'un món diferent. Amb el temps, arribes a un punt en què vols créixer, no només professionalment, sinó també personalment. Les millores que aconsegueixes en la teva carrera també es reflecteixen en la teva vida personal.
Com he esmentat, tinc un títol de postgrau en màrqueting i comunicació. El màrqueting requereix molta creativitat, una cosa que realment m'agrada, tot i que de vegades em perdo una mica en les meves pròpies idees. No obstant això, crec que la comunicació és essencial, no només al lloc de treball, sinó també en la nostra vida personal. Penso que si permetem que la nostra veritable essència surti a la llum, podem utilitzar aquesta part de nosaltres mateixos en diverses situacions de la nostra vida.
—Aquí teniu un consell per a aquells que encara no ocupen un càrrec de responsabilitat però aspiren a fer-ho: és important cultivar la curiositat i el desig d'aprendre més sobre l'hotel i sobre vosaltres mateixos.
―És crucial. Sempre que visito universitats o escoles d'hostaleria, sempre dic el mateix: és una feina molt gratificant... sempre que tu ho vulguis. Si no t'esforces, només seràs una altra cara més entre la multitud. La decisió és a les teves mans. I si podem prendre decisions, som afortunats. El moment que perdem aquesta capacitat de triar, ens convertim en una altra cara més entre la multitud. Aquesta és la idea.
Sostenibilitat en el disseny d'edificis
―Des de la seva obertura, heu prioritzat la sostenibilitat. Com heu incorporat els estàndards d'Accor per garantir que l'hotel sigui sostenible des del principi?
L'edifici ha estat dissenyat utilitzant materials eficients energèticament. Hem implementat l'energia aerotèrmica, que actualment és una de les últimes innovacions en el camp de la construcció, juntament amb l'energia geotèrmica. En el nostre cas, ens hem centrat en l'energia aerotèrmica. Hi ha petits aspectes que generen estalvis significatius i ajuden a reduir les emissions de carboni; per exemple, el sistema de climatització s'apaga automàticament si s'obre una finestra. A més, hem eliminat l'ús de plàstics d'un sol ús. Ens esforcem per complir no només els estàndards de la marca, sinó també les noves tecnologies emergents, ja que considerem que aquesta és la nostra responsabilitat a nivell local.
A F&B col·laborem amb proveïdors locals, seleccionant alguns dels millors de Madrid pel que fa a la carn i al pa. Tenim especial cura amb el menú infantil, ja que el sector familiar és molt important per a nosaltres. Treballem amb Too Good To Go per minimitzar el malbaratament alimentari. Aquestes són només algunes de les moltes iniciatives que reflecteixen el nostre compromís. A més, estem en camí d'obtenir la nostra primera certificació Green Key l'any vinent.
L'experiència del client és similar a donar la benvinguda a la gent a casa nostra.
―L'experiència del client no es limita a les primeres impressions o a l'ús de la tecnologia, com ara els portàtils per al registre d'entrada o la zona de recollida d'Uber. També es reflecteix en aspectes com les sales silencioses i l'apagada de l'aire condicionat quan s'obre la finestra. Com protegiu aquesta experiència i quins plans teniu per mantenir-la en el futur?
Al nostre hotel, ens preocupem genuïnament pels nostres hostes. Sempre he comparat aquest servei amb obrir les portes de casa teva als amics. Si pogués, donaria la benvinguda personalment a cada hoste a l'entrada, però això no és factible. Tot i això, ens esforcem per acostar-nos tant com sigui possible a aquest concepte en la nostra rutina diària.
L'experiència del client és crucial avui dia. Per exemple, a Accor, si un client té una targeta ALL, que forma part del nostre programa de fidelització, pot gaudir d'accés directe a una connexió Wi-Fi de més qualitat. Només hem d'introduir el número de soci ALL i el client obté immediatament una connexió millor.
A partir d'aquell moment, tot està organitzat per oferir una experiència més enriquidora. Els visitants d'aquest lloc ja tenen una idea del que trobaran, però també poden topar amb agradables sorpreses... i no seran negatives, d'això n'estic segur.
―I tu, personalment, tampoc no et mantens distant amb els hostes ni amb l'hotel: acostumes a passar temps amb ells, a parar-los atenció i a gaudir d'un cafè plegats...
És clar, aquí teniu el text reescrit:
Sempre saludo els meus hostes amb entusiasme i, si és possible, dedico un moment a passar temps amb ells. Cada hoste porta una experiència que val la pena conèixer. Sempre aprenc d'aquestes interaccions; escolto històries increïbles. Sempre que tinc l'oportunitat, em quedo per compartir una tassa de te o de cafè i escoltar-los, perquè aquesta és la veritable essència de treballar en un hotel.
Llegir comentaris en un lloc web és fàcil; la part difícil és interactuar amb el client... i per a mi això és el més senzill, ja que mai no he triat cap altra opció.
Sempre trio el camí que resulta ser el més complicat, o, si preferim dir-ho d'una altra manera, el més proper a la naturalesa humana: connectar amb les persones. Al final, el que realment marca la diferència és interactuar amb les persones. Si no comuniquem amb els clients... això és el que ens queda.
Fotografies proporcionades per: Josh Appel a Unsplash.
Autor
Directora editorial de TecnoHotel, amb un grau en Periodisme per la UMH i un màster en Periodisme Multimèdia per la UCM. La podeu trobar a LinkedIn.
Articles relacionats
Hospitalitat d'agència: un major enfocament en la intel·ligència útil en lloc de la IA superficial.
Les 7 tendències principals que definiran el turisme el 2026
Espanya es troba entre les destinacions preferides dels viatgers...
Directori d'empreses
Últimes notícies
Hospitalitat d'agència: un major enfocament en la intel·ligència útil en lloc de la IA superficial.
Les 7 tendències principals que definiran el turisme el 2026
Espanya es troba entre les destinacions preferides dels viatgers...
Butlletí
Vols estar al dia de les últimes notícies? Subscriu-te al butlletí de TecnoHotel.
Uneix-te a nosaltres
TecnoHotel és l'única publicació en llengua espanyola dedicada a examinar i difondre els aspectes més rellevants que, a causa de la seva transformació i evolució constants, són de gran interès per als líders del sector turístic del segle XXI.
Tendències clau
La piràmide de necessitats en la gestió d'ingressos
Lideratge i talent per assolir una innovació efectiva: "És necessari...
Transformació digital de les Recursos Humans en hotels: com pot...
Últimes notícies
Hospitalitat agentiva: menys intel·ligència artificial superficial i més intel·ligència real...
Les 7 megatendències que influiran en el turisme el 2026
Espanya es classifica entre les destinacions més populars per als turistes...
Butlletí
Vols ser el primer a rebre les últimes notícies? Subscriu-te al butlletí de TecnoHotel.
Descobreix-nos
TecnoHotel és l'única publicació en llengua espanyola dedicada a examinar i difondre notícies del sector hoteler i turístic, que, a causa de la seva transformació i evolució constants, és de gran interès per als líders del sector al segle XXI.
