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Las 6 componentes del ecosistema de venta directa potenciadas por inteligencia artificial
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La inteligencia artificial ha pasado de ser una expectativa del futuro a una herramienta real que está revolucionando la industria hotelera. A pesar del entusiasmo que genera, muchos hoteles todavía se preguntan cómo hacer de la IA una ventaja competitiva auténtica, duradera y coherente con sus objetivos comerciales. Y, aún más importante, ¿cuál es el primer paso a seguir?
En este punto, es evidente que la inteligencia artificial no es solo un producto independiente ni un simple complemento. Se trata de una capa de inteligencia que aporta valor únicamente cuando se basa en una infraestructura robusta, con datos confiables y bien organizados, y se encuentra integrada en todos los sistemas del sector hotelero.
Una perspectiva práctica y realista sobre la inteligencia artificial
El mayor peligro de una rápida adopción de la IA radica en la falta de cohesión: chatbots que no están integrados, respuestas que varían entre diferentes plataformas, información repetida y asistentes que aparentan ser inteligentes, pero son incapaces de llevar a cabo acciones concretas.
La inteligencia artificial solo genera beneficios en las siguientes situaciones:
En Mirai, sostenemos que la implementación de la IA representa una transformación del ecosistema, en lugar de reemplazar los canales tradicionales.
La transformación del ecosistema de la venta directa
Los tres componentes tradicionales del canal directo continuarán siendo fundamentales en los años venideros, aunque su importancia relativa experimentará cambios debido a la llegada de la inteligencia artificial.
1. Página web
Es el canal principal para encontrar inspiración y hacer reservas. Aunque seguirá siendo esencial, poco a poco comenzará a compartir su importancia con interfaces de conversación como WhatsApp, ChatGPT o Gemini.
2. Teléfono o centro de contacto
Servicio al cliente con atención personalizada, capaz de resolver preguntas complicadas y facilitar ventas significativas. Este canal es esencial en situaciones decisivas o ante problemas. Experimentará una transformación considerable gracias a la inteligencia artificial, que permitirá un acceso rápido a información precisa y relevante, además de la aparición de asistentes de voz impulsados por IA.
3. App móvil
Prevención, interacción durante la estadía y lealtad: registro, servicios, mejoras y comunicación directa con el visitante.
La introducción de la inteligencia artificial no sustituye a estos elementos, sino que enriquece el entorno con tres nuevas dimensiones estratégicas.
4. Asistentes de IA para el canal directo
Facilitan a los hoteles brindar interfaces de conversación a sus huéspedes en varios idiomas y formatos, como chatbots en la web, WhatsApp, Instagram, SMS o incluso a través de voz.
Estos agentes interactúan tanto en la web como en el centro de atención telefónica, pero además permiten nuevas formas de comunicación para los clientes, especialmente a través de canales populares y menos convencionales como WhatsApp.
En Mirai, esta parte del ecosistema se manifiesta en Sarai, nuestra herramienta de agentes conversacionales. Esta solución responde todas las preguntas que los huéspedes puedan tener sobre el hotel, permite realizar cotizaciones, incorpora el programa de fidelización y hasta facilita la finalización de reservas de manera directa, sin necesidad de salir del asistente o ser redirigido a la página web. Además, asegura que la información, tarifas y condiciones sean consistentes con lo que se ofrece en una reserva convencional en la página.
5. Servidor MCP: el nexo con los asistentes de inteligencia artificial
Una herramienta que se perfila como esencial en el nuevo ecosistema es el Servidor MCP (Protocol de Contexto de Modelo), que funciona como un vínculo entre el hotel y los importantes asistentes de IA como ChatGPT o Gemini, así como con las numerosas aplicaciones nativas de IA que surgirán en los próximos años.
Su función es triple y así hemos desarrollado e incorporado el servidor MCP en Mirai.
MCP no asegura que los asistentes sean visibles, pero se encarga de equipar al hotel para que sea accesible y pueda ser utilizado una vez que estos canales se establezcan.
Para que un asistente pueda gestionar reservas de manera segura y constante, es esencial que el servidor MCP tenga acceso a las políticas comerciales, precios, disponibilidad, promociones y criterios de fidelización del hotel. En términos prácticos, esto implica que los asistentes de inteligencia artificial deben funcionar bajo las mismas condiciones comerciales que el sistema de reservas directo del hotel.
Este es un aspecto fundamental: los asistentes de inteligencia artificial no deben considerarse como un canal separado con normativas simplificadas o precios aislados. Si se busca que los clientes realicen reservas a través de interacciones conversacionales, ya sea usando ChatGPT, Gemini o agentes propios, el sistema subyacente debe ser siempre el mismo motor de reservas, solo que presentado a través de una interfaz distinta.
En este escenario, MCP desempeña el papel de orquestador, facilitando el comercio agéntico al vincular de manera segura los asistentes de IA con la lógica comercial central del hotel, todo ello dentro de un marco de permisos, controles y trazabilidad establecido por el propio establecimiento.
Con la aparición de nuevos marcos de comercio agéntico, como el Universal Commerce Protocol (UCP) que Google presentó recientemente, la distinción de funciones adquiere mayor importancia. El UCP no se debe considerar simplemente un asistente nuevo, sino más bien un entorno operativo para el comercio, un marco estandarizado en el que se realizan el descubrimiento, la toma de decisiones y las transacciones dentro de un mismo ecosistema.
En este modelo, el hotel no tiene control sobre el proceso de reserva ni sobre la experiencia del usuario, ya que estos aspectos están establecidos por la plataforma. Sin embargo, lo que sí debe gestionar y ofrecer son sus capacidades operativas: disponibilidad, tarifas, políticas comerciales y la habilidad para llevar a cabo reservas de manera confiable.
En este contexto, la función del Servidor MCP resulta fundamental. Ya sea que el hotel gestione el flujo a través de asistentes como ChatGPT, Claude o sus propios agentes, o dependa de un ecosistema externo como UCP de Google, es esencial que los hoteles tengan un método claro y uniforme para mostrar su lógica de negocio y sus capacidades transaccionales. MCP facilita este proceso al permitir que se haga una sola vez y asegurando la compatibilidad con varios asistentes y plataformas de comercio, sin la necesidad de reconstruir el núcleo del sistema para cada nuevo escenario.
Con este enfoque, los hoteles no se conectan de forma individual a cada nueva plataforma o asistente. En cambio, ofrecen sus datos y funcionalidades transaccionales una sola vez, lo que permite que distintos ecosistemas de inteligencia artificial los utilicen y organicen de acuerdo con sus propios sistemas, sin perder el control, la coherencia ni la propiedad del canal directo.
En este marco, un servidor MCP se utiliza para ofrecer las funcionalidades del negocio a estas aplicaciones con el propósito de:
– No basarse en negociaciones individuales.
– Ser capaz de "estar presente" en los asistentes en los momentos en que el usuario ya está tomando decisiones.
– Igualar en tecnología a las OTA y a los grandes competidores del sector.
6. Base de datos canónica: el fundamento de todo el sistema
Tanto los agentes como el servidor MCP carecen de importancia sin acceso a una base de datos maestra o canónica, que esté bien estructurada y lista para ser utilizada por la inteligencia artificial. Este es un punto débil significativo en la industria hotelera. En un entorno cada vez más influenciado por asistentes de IA, aquellos que no ofrezcan datos estructurados y que se puedan utilizar quedarán fuera de la vista. Sin datos organizados y de calidad, no hay respuestas adecuadas. Curiosamente, las agencias de viajes en línea (OTA) ya cuentan con estas estructuras y dominan un ámbito que debería pertenecer a los hoteles. Este es un asunto importante. La construcción de este ecosistema no se realiza de forma inmediata: se desarrolla en etapas, comenzando por la base de datos canónica. Este es el punto de inicio.
Para desarrollar esta base de datos, la página web deja de funcionar como un único centro de información. El desafío consiste en reunir toda la información importante sobre el hotel, que se encuentra dispersa en diversas herramientas y, a menudo, distribuida entre diferentes personas y departamentos. La web seguirá siendo clave; lo que varía es la ubicación del conocimiento para asegurar que todos los canales mantengan coherencia.
En Mirai enfrentamos este desafío con nuestra herramienta Intelligence, que es una base de datos de texto donde los hoteles pueden guardar información sin requerir un formato específico. A partir de esa información, Mirai se ocupa de organizarla, contextualizarla y hacerla disponible de forma escalable para los asistentes de inteligencia artificial, asegurando que haya una única fuente confiable de datos.
Un ecosistema integrado, no herramientas sueltas
Es un error intentar implementar la IA agregando más capas tecnológicas como soluciones temporales. La clave está en diseñar un ecosistema de ventas directas que sea coherente, donde cada componente se complemente entre sí y el hotel brinde una respuesta uniforme sin importar el canal utilizado.
Ante la existencia de modelos desarticulados que dependen de varios proveedores, que requieren integraciones complicadas y generan contenido duplicado, la inteligencia artificial facilita la creación de un ecosistema cohesivo, integral y eficiente.
La inteligencia artificial revolucionará la industria hotelera. En este nuevo contexto, los hoteles no se enfrentarán por tener el chatbot más avanzado, sino por quien haya desarrollado un ecosistema más integral, alineado con el negocio y optimizado para su uso por la IA. Esta es, al menos, nuestra perspectiva en Mirai y así lo hemos diseñado e implementado para beneficiar a nuestros clientes.
Claro, pero necesito que me propor
Pablo Delgado es el socio gerente y director ejecutivo para América de Mirai, una empresa que asiste a los hoteles en la optimización de su distribución, con el objetivo de incrementar sus ganancias y ofrecer mayor valor a los viajeros, enfocándose en los canales más efectivos para ambas partes. www.mirai.com
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