Tomando como referencia el relato de \u2018Alicia en el Pa\u00eds de las Maravillas\u2019, el Ibis Styles Madrid Airport Valdebebas anima a sus visitantes a sumergirse en un mundo de fantas\u00eda. Este hotel presenta l\u00e1mparas con forma de cactus, sillones que asemejan flores y cabeceros de camas inspirados en la corona de la Reina de Corazones. Cada rinc\u00f3n est\u00e1 adornado con delicadas alusiones al cuento, brindando a los hu\u00e9spedes una experiencia tanto sensorial como emocional.<\/p>\n
Con el objetivo de entender mejor este hotel, conversamos con su director, Filipe Veiga, quien transmite su entusiasmo por el lugar y su dedicaci\u00f3n a su labor en cada frase. Nos anima, al igual que el Sombrero Loco, a \u00abno renunciar a nuestra esencia\u00bb.<\/p>\n
\u2015Has recorrido diversos lugares dentro de Accor y en este momento te encuentras en Madrid, en AGP Hoteles. \u00bfQu\u00e9 cambios has notado en la industria desde que comenzaste tan joven hasta ahora, que has inaugurado un hotel desde sus cimientos?<\/p>\n
\u2015He estado en este sector durante 25 a\u00f1os y suelo comentar que, si hace 15 a\u00f1os hubieran existido las mismas condiciones que ahora, tal vez no habr\u00eda permanecido en Portugal; probablemente habr\u00eda optado por mudarme a Dub\u00e1i, por la oportunidad de desarrollo en otros tipos de negocios de hosteler\u00eda.<\/p>\n
Es cierto que se han producido numerosos cambios en el \u00e1mbito hotelero, especialmente en lo que respecta a la tecnolog\u00eda. Sin embargo, lo m\u00e1s importante ha sido la evoluci\u00f3n de las necesidades de los viajeros y clientes. Este panorama obliga a los hoteles a elegir entre mantener el mismo tipo de servicio de siempre o ajustarse a las nuevas demandas de los hu\u00e9spedes. Accor, en este sentido, se destaca por su capacidad de adaptaci\u00f3n continua.<\/p>\n
Por ejemplo, para hacer m\u00e1s eficiente el proceso de check-in y reducir el tiempo que toma, hemos adoptado el check-in en l\u00ednea, similar a lo que ocurre en el transporte a\u00e9reo: ahora puedes completar todos los tr\u00e1mites antes de llegar, evitando la necesidad de detenerte en el mostrador para realizar el “registro”. Este es solo un ejemplo. En definitiva, la industria ha avanzado enormemente.<\/p>\n
En este hotel, el proceso de registro es bastante inusual: no hay un mostrador tradicional, y se puede realizar en la barra o en cualquier lugar del vest\u00edbulo, especialmente si el hu\u00e9sped no ha hecho el registro en l\u00ednea. \u00bfDe d\u00f3nde proviene este enfoque tan adaptable para el check-in?<\/p>\n
– El proceso de check-in ha cambiado dr\u00e1sticamente en los hoteles Accor. Anteriormente, era un procedimiento bastante impersonal, y ahora lo hemos hecho mucho m\u00e1s individualizado. El primer paso fue redefinir el espacio f\u00edsico, lo cual es lo m\u00e1s evidente. Sin embargo, si solo se modifica el ambiente sin proporcionar al personal las herramientas necesarias para implementar esa personalizaci\u00f3n, no se lograr\u00e1 un impacto real.<\/p>\n
Hemos dispuesto que cada puesto cuente con port\u00e1tiles, lo que garantiza que nuestros \u201csmileys\u201d, como llamamos a nuestros colaboradores, puedan realizar el check-in en cualquier lugar: ya sea en la barra del bar, en una mesa o en la zona m\u00e1s corporativa y tranquila del hotel, donde se llevan a cabo reuniones.<\/p>\n
Aparte del proceso de check-in, podemos ofrecerle al cliente un caf\u00e9, una cerveza o incluso solo un vaso de agua. Todas estas acciones contribuyen a mejorar la experiencia del cliente, especialmente porque se trata de la primera impresi\u00f3n al entrar: tanto del lugar como del personal.<\/p>\n
\u2015\u00bfDe qu\u00e9 manera estructur\u00e1is al equipo para asegurarse de que el check-in m\u00f3vil opere correctamente, incluso durante per\u00edodos de alta afluencia de clientes, como cuando el autob\u00fas del aeropuerto llega repleto?<\/p>\n
\u2015Los smileys que tenemos sirven exactamente para eso y lo hacen de maravilla. En recepci\u00f3n siempre hay dos personas y una tercera se encuentra fuera de los puestos.<\/p>\n
Cuando nuestro shuttle, que tiene casi 20 asientos, llega, es habitual que la recepci\u00f3n se llene de gente. Para manejar esto, mantenemos a dos empleados en los mostradores, mientras que un tercer empleado se encarga de llevar a algunos clientes a un lugar m\u00e1s apartado para evitar aglomeraciones. Este tercer empleado realiza el check-in con un port\u00e1til en otra \u00e1rea del vest\u00edbulo.<\/p>\n
Esto acorta el tiempo de espera y enriquece la experiencia del cliente, ya que no tiene que lidiar con la sensaci\u00f3n de estar agobiado o en una fila. Adem\u00e1s, cuando el cliente observa a un asistente con una computadora port\u00e1til realizando el check-in, percibe un inter\u00e9s genuino por su bienestar. Como resultado, la satisfacci\u00f3n del cliente crece significativamente.<\/p>\n
Narraci\u00f3n: Alicia en el Pa\u00eds de las Maravillas<\/p>\n
\u2015La llegada al hotel comienza con una experiencia visual impactante: el conejo, los colores\u2026 Todo refleja la tem\u00e1tica de Alicia en el Pa\u00eds de las Maravillas. \u00bfQu\u00e9 motiv\u00f3 la elecci\u00f3n de este concepto y de qu\u00e9 manera se ha plasmado en el dise\u00f1o?<\/p>\n
\u2015Gran parte del reconocimiento se debe a la propiedad y a las decoradoras, quienes han realizado un trabajo impresionante. Es cierto que ibis Styles establece como norma que cada hotel cuente con su propia narrativa, y en Valdebebas se inspira en Alicia en el Pa\u00eds de las Maravillas. Adem\u00e1s, tiene una conexi\u00f3n estrecha con el Bosque de Alicia, que es el gran parque de Valdebebas: un vasto espacio verde que act\u00faa como un pulm\u00f3n para Madrid, el segundo m\u00e1s importante de la ciudad. La historia del hotel se desarroll\u00f3 a partir de este parque, de la identidad de ibis Styles y de la narrativa que quer\u00edamos transmitir.<\/p>\n
Al entrar en el hotel, te sientes como si estuvieras en el universo de Alicia: cada esquina presenta una nueva sorpresa. Encontrar\u00e1s t\u00e9rminos originales como “muchosidad”, el conejo de Alicia, y el Sombrerero Loco, que siempre te espera a las 7 para cenar en “Hatsy”, un nombre que proviene de \u201chat\u201d del Sombrerero. Es un verdadero mundo de fantas\u00eda y maravilla para nuestros hu\u00e9spedes.<\/p>\n
Inauguraci\u00f3n, resultados y responsabilidad como l\u00edder del proyecto<\/p>\n
\u2015Al unirte al proyecto y enterarte de que tendr\u00eda un enfoque tan tem\u00e1tico y de gran escala, \u00bflo consideraste un nuevo desaf\u00edo en tu trayectoria profesional?<\/p>\n
\u2015Cuando me incorpor\u00e9 al proyecto, no imagin\u00e9 que se convertir\u00eda en algo tan impresionante como lo es hoy. Inauguramos el 28 de abril, durante el apag\u00f3n, que fue toda una locura. Solo hab\u00eda un d\u00eda espec\u00edfico en el a\u00f1o para realizar la apertura, no hab\u00eda otra opci\u00f3n. Este hotel est\u00e1 impregnado de \u201clocura\u201d a diario, desde el d\u00eda de su apertura hasta ahora: desde nuestros smileys, que son fant\u00e1sticos en ese aspecto, hasta todo el concepto en s\u00ed. Adem\u00e1s, al ser el hotel m\u00e1s grande de la Pen\u00ednsula Ib\u00e9rica dentro de la familia ibis Styles y un buque insignia de Accor, eso nos otorga una responsabilidad adicional. No es lo mismo gestionar un hotel de 60 habitaciones que uno de 260 como este. La forma en que se inaugur\u00f3 y c\u00f3mo lo llevamos a cabo son un gran m\u00e9rito de todo el equipo.<\/p>\n
\u2015Aunque apenas llev\u00e1is abierto un corto periodo, los resultados y las opiniones de los clientes est\u00e1n siendo bastante positivos. \u00bfCu\u00e1les son ahora mismo las cifras con las que trabaj\u00e1is?<\/p>\n
\u2015S\u00ed, vamos excelente. En Expedia ya alcanzamos casi un 8, mientras que en Google estamos alrededor de un 4. algo sobre 5, y en Booking.com tenemos un 8,2. Estos son resultados muy positivos, especialmente considerando el corto tiempo que hemos estado operando, y esperamos seguir mejorando.<\/p>\n
\u2015El hotel ha sido dise\u00f1ado y edificado desde el principio. \u00bfQui\u00e9n est\u00e1 a cargo de este proyecto y cu\u00e1l ha sido tu contribuci\u00f3n en \u00e9l?<\/p>\n
\u2015Detr\u00e1s del dise\u00f1o se encuentran tanto el due\u00f1o como la empresa encargada de la decoraci\u00f3n, al 100%. Yo me sum\u00e9 en una etapa posterior, cuando el plan ya estaba casi definido. Originalmente, este iba a ser un hotel de otra cadena, no de Accor. Se realiz\u00f3 el cambio y, a ra\u00edz de eso, la empresa de decoraci\u00f3n ajust\u00f3 el proyecto de manera excelente.<\/p>\n
Sin duda, cada d\u00eda me esfuerzo por contribuir en la medida de lo que me toca. Me siento muy satisfecho con el resultado final y con esa peque\u00f1a aportaci\u00f3n que hemos ido acumulando entre todos. Ya no se trata de un simple grano: se ha convertido en una s\u00f3lida estructura, bien utilizada.<\/p>\n
\u2015Se siente como si fuera tu \u201chijo\u201d, que lo has acompa\u00f1ado en su desarrollo y siempre est\u00e1s atento a c\u00f3mo mejorarlo o a qu\u00e9 elemento creativo puedes agregarle.<\/p>\n
\u2015As\u00ed es, al final sucede de esta manera. Cuando arrives a un hotel ya preparado, esa emoci\u00f3n se desvanece un poco. En este hotel, sin embargo, mantenemos esa emoci\u00f3n: tanto yo como los fundadores que a\u00fan estamos aqu\u00ed. Esa energ\u00eda la compartimos con nuestros smileys, lo que se refleja en una vitalidad cotidiana en el hotel que resulta fundamental.<\/p>\n
Despu\u00e9s surgen iniciativas como la F\u00f3rmula 1. Hemos concretado contratos significativos y tenemos emocionantes noticias vinculadas a la F1. Hemos establecido una colaboraci\u00f3n con Match, la empresa encargada de la F\u00f3rmula 1, y tambi\u00e9n estamos colaborando con el Real Madrid. Realmente estamos integrados en la comunidad local, lo cual nos llena de alegr\u00eda.<\/p>\n
Situaci\u00f3n y combinaci\u00f3n de segmentos: m\u00e1s que un simple hotel de aeropuerto<\/p>\n
\u2015Est\u00e1is situados cerca de la T4, IFEMA y en un \u00e1rea que est\u00e1 en constante desarrollo, especialmente con la pr\u00f3xima llegada de la F\u00f3rmula 1 a Madrid. \u00bfC\u00f3mo describir\u00edas la variedad de segmentos que atend\u00e9is? \u00bfRealmente os consider\u00e1is un hotel de aeropuerto convencional?<\/p>\n
\u2014El hotel, como mencionabas, se encuentra cerca de la T4, pero no se clasifica como un hotel de aeropuerto tradicional en su totalidad. La T4 es un elemento esencial y un segmento crucial, pero ofrecemos mucho m\u00e1s. Estamos ubicados justo al lado de IFEMA, el centro de congresos, que nos brinda numerosas ferias. De hecho, en este momento estamos finalizando el acuerdo con IFEMA para ser parte de su est\u00e1ndar de hoteles asociados.<\/p>\n
Asimismo, se encuentran los dos estadios de f\u00fatbol donde se llevan a cabo conciertos y partidos: el del Real Madrid y el Metropolitano del Atl\u00e9tico de Madrid. Adem\u00e1s, en la parte norte de Madrid, incluidas Alcobendas y Las Tablas, se ubica la zona m\u00e1s relacionada con el sector corporativo.<\/p>\n
Contamos con clientes de ocio que optan por evitar quedarse \u201catrapados\u201d en el centro de Madrid. Por lo tanto, tenemos una variedad de segmentos bastante extensa y, con el transcurso del tiempo, se espera que la calidad de los resultados contin\u00fae en aumento.<\/p>\n
Asimismo, con la llegada de la F\u00f3rmula 1 a Madrid, este hotel se convertir\u00e1 en uno de los principales puntos de alojamiento para una gran cantidad de visitantes.<\/p>\n
Por lo tanto, al final, su clientela no se limita \u00fanicamente a los turistas o a las familias, sino que abarca un amplio espectro, incluyendo grupos. \u00bfDe qu\u00e9 manera manejan toda esa diversidad?<\/p>\n
Correcto, no contamos con un \u00fanico tipo de cliente. Atendemos a turistas, familias, profesionales en viaje de negocios, grupos, entre otros. Contamos con 260 habitaciones y tambi\u00e9n recibimos grupos organizados. Actualmente, estamos satisfechos con los resultados, y en los pr\u00f3ximos a\u00f1os, nuestra meta es definir mejor la segmentaci\u00f3n del hotel y, l\u00f3gicamente, identificar los segmentos m\u00e1s rentables para aumentar la rentabilidad del establecimiento.<\/p>\n
Crecimiento profesional, capacitaci\u00f3n y orientaci\u00f3n para aspirantes a directores<\/p>\n
\u2015Si han logrado tanto en tan solo unos meses, \u00bfqu\u00e9 crees que podr\u00edan alcanzar en un plazo de cinco a\u00f1os?<\/p>\n
Se dice a menudo que \u201cel cielo es el l\u00edmite\u201d, pero para m\u00ed no es as\u00ed: para m\u00ed, el l\u00edmite est\u00e1 en Neptuno o incluso m\u00e1s lejos, mucho m\u00e1s lejos.<\/p>\n
\u2015Mencionabas que tu pensamiento suele estar \u201cen otro lugar\u201d. \u00bfCu\u00e1l ha sido tu recorrido y qu\u00e9 te ha llevado a continuar con tu educaci\u00f3n?<\/p>\n
Soy director de un hotel, pero tambi\u00e9n he desempe\u00f1ado distintos roles en el \u00e1mbito corporativo, como director de operaciones, gerente de \u00e1rea y he trabajado tanto con franquicias como con propiedades que no lo son. Estas experiencias me han brindado una perspectiva m\u00e1s amplia. Llega un punto en la vida en el que sientes la necesidad de crecer, no solo en el \u00e1mbito profesional, sino tambi\u00e9n en el personal. Todo lo que logras mejorar en tu carrera tiene un impacto positivo en tu vida privada.<\/p>\n
Como te mencion\u00e9, he realizado un posgrado en marketing y comunicaci\u00f3n. El marketing implica una gran dosis de creatividad, algo que realmente disfruto; a veces mi mente divaga un poco. Sin embargo, la comunicaci\u00f3n es esencial, no solo en el \u00e1mbito profesional, sino tambi\u00e9n en el personal. Pienso que si somos capaces de expresar nuestra verdadera esencia, esa parte de nosotros puede ser \u00fatil en diversas circunstancias de la vida.<\/p>\n
\u2014Este es un aviso para aquellos que a\u00fan no son directores y aspiran a serlo: es fundamental mantener viva la curiosidad y el deseo de conocer m\u00e1s sobre el hotel y sobre uno mismo.<\/p>\n
\u2015Es esencial. Cada vez que visito universidades o escuelas de hosteler\u00eda, repito lo mismo: se trata de un trabajo extremadamente satisfactorio\u2026 siempre y cuando as\u00ed lo desees. Si no te esfuerzas, acabar\u00e1s siendo uno m\u00e1s del mont\u00f3n. La elecci\u00f3n est\u00e1 en tus manos. Y si tenemos la capacidad de elegir, somos afortunados. El momento en que perdemos esa capacidad, nos convertimos en uno m\u00e1s. Esa es la idea.<\/p>\n
Sostenibilidad en el dise\u00f1o del edificio<\/p>\n
\u2015Desde su inauguraci\u00f3n, la sostenibilidad ha sido una prioridad. \u00bfCu\u00e1l ha sido el enfoque que han adoptado para incorporar los est\u00e1ndares de Accor y asegurar que el hotel sea ecol\u00f3gico desde su inicio?<\/p>\n
\u2015Todo el edificio ha sido dise\u00f1ado con materiales que son eficientes en t\u00e9rminos energ\u00e9ticos. Utilizamos aerotermia, una de las \u00faltimas innovaciones en el sector de la construcci\u00f3n, al igual que la geotermia. Nosotros nos enfocamos en la aerotermia. Hay peque\u00f1os detalles que generan un gran ahorro y ayudan a reducir las emisiones de carbono; por ejemplo, el sistema de aire acondicionado se apaga autom\u00e1ticamente si se abre una ventana. Tambi\u00e9n hemos eliminado los pl\u00e1sticos de un solo uso. Nos aseguramos de seguir no solo los est\u00e1ndares de la marca, sino tambi\u00e9n de adaptarnos a todas las novedades que van apareciendo, ya que es nuestra responsabilidad a nivel local.<\/p>\n
En F&B nos asociamos con proveedores locales, destacando algunos de los mejores en carne y pan de Madrid. Prestamos especial atenci\u00f3n al men\u00fa infantil, ya que el grupo de familias es fundamental para nosotros. Trabajamos junto a Too Good To Go para minimizar el desperdicio de alimentos. Son numerosas acciones peque\u00f1as que contribuyen a nuestra responsabilidad. Adem\u00e1s, ya estamos en camino de obtener nuestra primera certificaci\u00f3n Green Key el pr\u00f3ximo a\u00f1o.<\/p>\n
La experiencia del cliente es similar a tener hu\u00e9spedes en nuestro hogar. No se trata \u00fanicamente de la impresi\u00f3n inicial o de la tecnolog\u00eda, como las computadoras para el registro o el servicio de recogida de Uber. Tambi\u00e9n se refleja en aspectos sutiles, como el ambiente tranquilo en las habitaciones o el hecho de apagar el aire acondicionado cuando se abre la ventana. \u00bfDe qu\u00e9 manera se aseguran de mantener esa experiencia y cu\u00e1les son sus planes para continuar haci\u00e9ndolo?<\/p>\n
\u2015En nuestro hotel nos importa genuinamente el bienestar de nuestros hu\u00e9spedes. Siempre comento que es como dar la bienvenida a amigos en tu hogar. Si pudiera, recibir\u00eda a cada cliente personalmente en la entrada, pero es inviable. No obstante, procuramos acercarnos lo m\u00e1s posible a esa filosof\u00eda en nuestra atenci\u00f3n diaria.<\/p>\n
El enfoque en la experiencia del cliente es esencial en la actualidad. Por ejemplo, en Accor, los usuarios que poseen la tarjeta ALL, nuestro programa de lealtad, pueden disfrutar de una conexi\u00f3n wifi de mayor calidad. Solo necesitan ingresar su n\u00famero de socio ALL y, de inmediato, obtienen una mejor conexi\u00f3n.<\/p>\n
Desde ese momento, todo se organiza para brindar una experiencia superior. Aquellos que llegan saben qu\u00e9 esperar, pero tambi\u00e9n tienen la oportunidad de llevarse gratas sorpresas\u2026 y estas no ser\u00e1n una decepci\u00f3n, eso es garant\u00eda.<\/p>\n
\u2015Y t\u00fa, por tu parte, tampoco te distancias de los clientes ni del hotel: generalmente te ves con ellos, les prestas atenci\u00f3n y disfrutas de un caf\u00e9 juntos\u2026<\/p>\n
Claro, aqu\u00ed tienes una versi\u00f3n reformulada del texto:<\/p>\n
\u2015Por supuesto, siempre recibo a todos mis clientes con agrado y, si es posible, me quedo a conversar con ellos. Cada cliente trae consigo una historia \u00fanica. Me encanta aprender de sus experiencias; escucho relatos incre\u00edbles. Siempre que tengo la oportunidad, me siento a tomar un caf\u00e9 con ellos y a pedirles que compartan m\u00e1s, porque eso es lo mejor de trabajar en un hotel.<\/p>\n
Leer comentarios en un sitio web es sencillo; interactuar con el cliente es lo que resulta m\u00e1s dif\u00edcil\u2026 aunque para m\u00ed, eso es lo m\u00e1s f\u00e1cil, ya que nunca he elegido otra ruta.<\/p>\n
Siempre elijo el camino m\u00e1s “complicado”, o quiz\u00e1s lo podr\u00edamos expresar de otra manera, el m\u00e1s humano: estar en contacto con las personas. Al final, lo que realmente marca la diferencia es la comunicaci\u00f3n con la gente. Si no nos comunicamos con los clientes… eso es lo que nos define.<\/p>\n
Redactora principal de TecnoHotel, se licencii\u00f3 en Periodismo en la Universidad Miguel Hern\u00e1ndez y posee un m\u00e1ster en Periodismo Multimedia de la Universidad Complutense de Madrid. Puedes encontrarla en LinkedIn.<\/p>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
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